“你好，我是市法律服务回访中心的工作人员，您于今年3月接受了李律师的服务，请您对他的服务情况进行评价，分别是满意、基本满意、不满意，请问您选哪一项？”近日，市民王先生接到市法律服务回访中心打来的电话。他表示，市司法局主动来电询问他对律师服务的满意情况，让他感觉很暖心。据悉，我市在全省率先建立公共法律服务群众评价平台，全覆盖开展服务回访，集中式受理群众投诉，主动获取群众评价信息，积极搭建群众参与法律服务监管的互动区、报警台，进一步全面加强为民服务作风建设，严厉查处违法违纪违规执业人员，加快建设人民满意的公共法律服务体系。
创新理念，构建群众参与行业监管平台。去年5月28日，市司法局建立的“法律服务回访中心”和“群众投诉受理中心”投入运行，各县（市、区）也先后完成“两个中心”建设，并积极发动群众参与法律服务行业监管。法律服务案件结案后，法律服务机构立即将当事人信息进行报送，回访员即时开展回访，邀请当事人对法律服务人员的业务素质、服务态度、执业规范、收费情况等进行评价。截至目前，市本级共开展有效回访起，其中群众评价满意起，基本满意起，不满意起。实行集中式投诉受理，有效解决受理不及时、调查不高效、处理不彻底的分散式群众投诉处理工作弊端。
梳理信息，构建群众反馈作风整改机制。“两个中心”全面梳理群众评价信息，定期开展归类分析，形成公共法律服务群众评价分析报告，针对群众诟病较多的服务态度差、业务水平低、沟通交流少等突出作风问题，采取有效举措，严格正风肃纪。我市实施为民服务作风巡查机制，市司法局班子成员包片负责，不定期开展督导，督促各地切实将法律服务行业作风建设落到实处；不定期组织暗访组，深入基层，重点查处服务态度不好、服务质量不高、服务作风不正等问题。同时，我市还推行法律服务走访连心制度，专门组织法律服务人员，对回访和投诉案件经过前期处理仍不满意的法律服务对象，专程上门走访。截至目前，市县两级累计开展走访活动3批次，上门走访人次，获得谅解、支持人次，走访连心成功率达93.3%。
依法处理，构建群众评价结果运用体系。我市以群众评价信息为基础，深挖法律服务行业违法违纪违规线索，建立了一套完整、规范、科学的工作机制，对群众评价“不满意”案件和“被投诉”案件，全面开展调查，依法依规处理。截至目前，回访的起“不满意”案件和17起“被投诉”案件全部在规定时限内办结。同时，市司法局召开4次集中约谈会，约谈59人次。此外，我市建立群众评价档案，将电话回访情况、投诉受理情况和调查处理结果纳入法律服务机构及其人员诚信执业档案，与年检注册、检查考核、评先评优挂钩。（肖方亮记者廖福玲）