眼下，年第三季度已过半，我省各地都将营商环境优化升级作为推动区域经济高质量发展的新动能，纷纷提升服务效能。但是，企业和群众的办事体验到底如何？是不是还存在盲点堵点？今年7月，赣州市章贡区以“换位”思维方式，在全区开展政务服务换位体验行动，探索更加便民高效、暖心贴心的服务模式。根据方案，全区15个职能部门的负责人和干部，均充当一次“帮代办”人员，帮助或代替企业和群众办事，从业务咨询、材料准备、窗口办理、领取结果物(证照)等办事全过程现场体验，找出“难办”问题，提出改进建议。那么，这次体验活动是否达到预期效果？江南都市报全媒体记者为此采访了参与活动的部分职能部门和干部，以期给营商环境优化升级工作带来一些有益的启示和借鉴。
实录
——体验——
(1)体验事项：公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查体验人：章贡区行政审批局干部孙锐
亮点：窗口提供技术指导服务建议：办事材料复用还有提升空间
7月8日上午9时许，孙锐来到赣州市行政审批服务大厅2楼消防救援大队窗口，窗口内负责接待的是一名40多岁的女性工作人员。
“请问，您要办理什么事项？”
“公共场所营业前消防检查。”
“材料都准备好了吗？”
“您帮我看看，都齐全了吗？”
该名工作人员态度温和，详细讲解了办事需要的材料以及注意事项，没有任何不耐烦。整个对话时间在10分钟左右，孙锐就群众可能产生疑问的环节都设计了一些问题，对方均一一予以解答。最终，工作人员通知他，在正式受理之后，3个工作日会派出消防救援大队人员去现场核查，之后两个工作日内会有结论。体验至此结束。
孙锐告诉记者，交流中他曾问到：如果现场检查环节未通过，那么申请单位在整改完成后，是不是要重新提交申请材料呢？工作人员说，目前流程规定是这样。
孙锐觉得，这里有提升空间，就是减少群众递交材料的次数。因为受理的材料是没有问题的，不需要重新提交，申请单位可以直接申请现场核查。
体验中，孙锐也发现一些亮点：章贡区消防救援大队为办事企业和群众提供了消防帮办及技术指导服务，办事单位在正式提交安全检查申请前，可先前往窗口申请技术指导，并根据技术指导意见进行整改。
最后，孙锐在汇报情况时，郑重写下改进建议：结合实际情况，征询申请主体的意见，在条件允许的情况下，给予一定的整改期限；在期限内完成整改的，无需重复提交申请材料，减少群众跑腿次数。
(2)体验事项：民办幼儿园和学校(培训机构)设立和变更体验人：章贡区行政审批局干部李琛
亮点：大厅有导引台工作人员热情建议：事项办理周期还可以缩短
章贡区行政审批局干部李琛(右)在体验办事流程。
7月7日下午3时许，李琛来到章贡区行政审批服务大厅3楼，从自动取号机取号后，坐在等候区等待叫号。他注意到，大厅里还设有导引台，有工作人员值班，接受办事企业和群众咨询。
综合窗口叫到他的号时，李琛立即到窗口前坐下，他虚构了一个民办学校，要求办理办学许可证。窗口工作人员态度很热情，接过材料后仔细看了起来。发现材料没有问题，工作人员立即将材料录入系统，整个受理过程约10分钟。
“20个工作日内会有结果。”工作人员告诉李琛，届时会打电话通知他审批结果，然后进入办学场所验收环节。
为什么需要20天时间呢？李琛介绍，此类事项办结的法定时限是90个工作日，近年来逐渐压缩到了20个工作日。像民办培训机构等是分类管理的，不仅仅是教体局一家主管。比如科技类培训机构，它还需要经文广新旅局、科技局等部门审批。因此，这个综合窗口只有受理权，接件后还是要流转到比如教体局、文广新旅局、科技局等部门审批和验收。不过，8月1日起，不管幼儿园还是培训机构，审批权限都划转到了审批局，办结时间有望再度压缩。
在体验结束后，李琛提交了发现的问题：存在办理周期较长、群众提交材料各种细节不符合要求而退件等情况。同时，他提出改进建议：窗口后台人员和审批部门做好办理时限监测，及时提醒；事项划转后，审批人员尽量当场审核群众提交材料，减少退件及因补齐补正材料而导致群众多跑情况等。
——解读——
对95个事项提出了提升改进措施
“近年来，章贡区深入推进‘放管服’改革，持续开展办事流程优化工作，取得了一定成效，但与我省打造‘江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心’营商环境品牌的要求还有差距，与粤港澳大湾区相比还有差距。”8月19日，章贡区行政审批局党组书记、局长陶丹告诉记者，为了找到办事的堵点、难点，找到进一步优化提升的措施，该局和其他职能部门的干部来了一场沉浸式体验，现场体验办事流程，找出“不顺畅”的地方，对标粤港澳大湾区，找到提升改进的具体措施。“本次行动共涉及个政务服务事项，其中对95个事项已提出了提升改进措施。”陶丹说。
——体验——
体验事项：税务信息确认业务体验人：章贡区税务局干部顾荣华
亮点：业务熟练办理过程相当流畅建议：线上渠道办理需加大引导力度
章贡区税务局干部顾荣华(右)在体验业务办理。
7月4日上午10时许，顾荣华以江西秋谷贸易有限公司办税人员的身份，来到章贡区税务局第一办税服务厅(市民中心3楼)办理税务信息确认业务。
顾荣华看到，3楼税务大厅设有导税台，配备了3名导税员。从自助取号机上取号后，顾荣华等待了5分钟，听到大屏叫号。他来到办税窗口，工作人员热情接待。
“您好！请问您办理什么业务？”
“我要做税务登记(税务信息确认)。”
“好的，请把营业执照或营业执照的照片和您的身份证给我。”接过证件后，工作人员在税务金三系统中录入统一社会信用代码，点击“业务办理”，调出了市监部门的登记信息。
“麻烦您核对一下法定代表人、财务负责人及办税人员的信息。”工作人员说。
待顾荣华核对无误后，工作人员打印了《“三证合一”登记信息确认表》：“请在登记信息确认表上签名及盖公章。”
随后，工作人员开始做企业的税费种认定：“请问您是要登记为一般纳税人还是小规模纳税人？”
顾荣华：“小规模纳税人。”
“好的。”
很快，顾荣华收到税费种认定表及个人所得税的申报密码，表内有具体的申报时间和申报期限。
“这是您的税费种认定表及个税申报密码，请您及时报税。您的税务信息确认已经办理完了，请问还有别的业务吗？”工作人员询问。
顾荣华确认没有其他业务，完成了业务办理，全过程大约4分钟。
顾荣华告诉记者，税务信息确认业务相对简单，窗口人员服务态度很好，业务办理熟练，办理过程相当流畅，总体情况较好。不过，由于7月份是企业大申报期，大厅仍然有一定人流量，相对于办理时间，等待时间稍微有点长。
体验结束后，顾荣华写下建议：按照“尽可能网上办”的原则，应提高自助办税终端使用效率，形成以“非接触式”办税为主、“接触式”办税兜底的格局。切实做好各征期入厅人数比对，宣传和引导纳税人、缴费人通过电子税务局、手机APP、自助办税终端等线上渠道办理税费业务，提升办税效率，进一步减少入厅人数。
——解读——
更加精准了解纳税人缴费人所需所盼
“这次体验税费流程活动，我们邀请了由辖区纳税人担任的‘章贡区营商环境社会监督员’共同体验、全程督导。通过领导干部深入税收一线体验税费流程，更加精准了解纳税人、缴费人所需所盼，切实解决办税堵点、难点、痛点问题，精准提升服务质效。”8月22日，章贡区税务局党委书记、局长刘晓洲介绍，该局将全面对标粤港澳大湾区，积极主动建设精品办税服务厅，全面落实同城通办、免填单、延时服务、预约办税等便民措施；扎实做好“双减”(减少纳税人入厅数量、减少纳税人投诉件数量)工作，大力推广“电子税务局”非接触式线上办税，确保达到“材料更少、流程更简、办税更快、服务更优”效果，不断增强纳税人、缴费人的获得感和满意度。
——体验——
体验事项：个体户设立登记、经营场所实地勘查体验人：章贡区市场监督管理局党组书记、局长钟东玮
亮点：业务办理简洁高效热情服务群众建议：食品经营许可证许可时限可优化
章贡区市监局局长钟东玮客串窗口人员为群众办证。
7月1日上午，章贡区市场监督管理局党组书记、局长钟东玮来到章贡区市监局章江分局办事窗口。当天，钟东玮作为一名窗口人员，全程体验个体户设立登记事项的办理过程。此时，一名30多岁的女子前来办证。
钟东玮：“请问，您要办理什么事项？”
女子：“办理营业执照。”
钟东玮：“所需材料都准备好了吗？”
女子：“都带过来了。您帮我看看，齐全了吗？”
体验在简单的对话中开始了。钟东玮首先向女子详细讲解了办理营业执照需要的材料以及一些注意事项，对话过程在10分钟左右。接下来，钟东玮在电脑中成功录入了女子办理营业执照所需的信息。最终，女子顺利办得营业执照，当场核发。随后，钟东玮陪同执法人员，对经营者申请食品经营许可证的经营场所进行实地勘查，体验日常监管的过程及内容。
体验中，钟东玮也发现了一些可以改进的地方。比如，关于食品经营许可证许可时限，可以进一步规范许可流程，推行网上申办、材料预审核，并规定各环节时限，以进一步优化提升办事效率、缩短群众等待的时间。
——解读——
通过体验活动全流程倒查存在的问题
“我们希望通过开展体验活动，从市场主体和群众办事的角度，全流程倒查本部门单位在行政审批方面存在的问题。”8月25日，钟东玮向记者介绍这次体验活动的感受时表示，作为窗口人员，要有足够的耐心和热情对待每一位前来咨询和办事的群众，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。该局将以此次活动为契机，进一步强化窗口建设，持续提高审批效率，用“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，助力营商环境不断提升。
据悉，这次体验活动后，章贡区市监局研究出台了《章贡区市场监督管理局食品经营许可工作规程(试行)》，进一步规范许可程序，许可时限由法定35个工作日缩短至承诺时限为7个工作日。
声音
体验活动将作为优化营商环境“第一线”
“体验是措施，提升才是目的！”8月26日，对于全区这次体验活动，章贡区发改委(区营商办)主任杨素介绍，其实上半年，该区就开展了“将心比心、终端体验——局长(主任)走流程”活动，组织了所有涉及行政审批、政务服务、执法服务的部门一把手，以企业和群众身份走流程、以工作人员身份坐窗口、以办案人员身份跟执法的终端体验，取得了良好的成效。“下一步，我们将紧扣‘拼搏三季度、奠定全年胜’的目标任务，常态化开展体验式活动，将体验活动作为优化营商环境的‘第一线’，助力章贡区营商环境优化升级，全力打造‘能办事、快办事、办成事’的‘便利章贡’。”
文/图黄芮江南都市报全媒体记者温伟程
